[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.com: „Kiedy ubiegłego lata rozpakowałam pudełko z książkami od Amazon.com, znalazłam na jednej z nich karteczkę z ręcznie napisaną wiadomością.Mówiła ona: ‘Wiemy, że zamówiła pani wersję tej książki w miękkiej oprawie, ale wyczerpały się zapasy, więc wysyłamy pani wersję w twardej oprawie za tą samą cenę.’ Ta mała ręcznie napisana wiadomość scementowała moją miłość do Amazon.com.”To jest rodzaj uczucia, dla którego Bezos określił Amazon.com nie jako przedsiębiorstwo mające sprzedawać rzeczy, ale raczej jako przedsiębiorstwo mające „pomagać ludziom w podejmowaniu decyzji o zakupie.To jest.bardziej skoncentrowany na kliencie sposób patrzenia na świat.Jeszcze nie raz wprawimy w zakłopotanie wielu mędrców,” którzy będą próbować opisać, co robi firma.„Najbardziej stosownym określeniem, jakie przychodzi mi do głowy jest to, że nie staramy się być firmą księgarską, ani nie próbujemy być firmą muzyczną.Staramy się być firmą klientów.”ZAPAMIĘTAJPraktycznie od samego początku istnienia Amazon.com, obsługa klienta znajdowała się na głównym miejscu strategii Jeffa Bezosa.Patrząc na listę firm mających najlepszą obsługę klientów, Bezos zrozumiał, że pozytywne opinie powtarzane przez klientów liczą się znacznie bardziej niż jakakolwiek profesjonalna reklama wychwalająca wspaniałą obsługę klienta.W początkowym okresie, Bezos i tak nie miał pieniędzy na kampanię reklamową.Zrozumiał także, że kwestia obsługi klienta znajduje się w każdym aspekcie działania online - od przyjaznego wizerunku strony internetowej, po czasową dostawę zakupionych towarów.Poświęć się w 100 procentach obsłudze klienta.Podkreślaj szerokość wyboru, wygodę i cenę.Oszczędzaj czas i pieniądze swoich klientów.Zainwestuj większość swego kapitału w tworzenie klientom najlepszych z możliwych warunków robienia zakupów.Stwórz perfekcyjne warunki do podejmowania decyzji o zakupie.Wykorzystaj w pełni wszystkie walory środowiska Internetu.Zachęcaj do współtworzenia strony internetowej.Promuj ideę „społeczności” poprzez zachęcanie klientów do przesyłania pytań i sugestii.Można pracować długo, ciężko i dobrze.W Amazon.com wszystkie te warunki muszą być spełnione.Uczyń składanie zamówień tak proste, jak to tylko możliwe.Stwórz program partnerski, który ma służyć zdobywaniu nowych klientów, powiększając tym samym twą społeczność.Słuchaj swych klientów.rozdział dziewiątyWrogowie i zwolennicyKupują książki w Amazon.com, ponieważ czas dostawy jest krótki i mają duży wybór, a poza tym są bardzo wiarygodni.Bill Gates30 maja 1996 roku, wywiad dla internetowego wydania PC WeekDzięki klientom takim jak szef Microsoftu, firma Amazon.com zakończyła rok 1996 (swój pierwszy pełny rok działalności), sprzedażą wynoszącą 15,7 milionów dolarów netto.Jest to godnym uwagi skokiem o 3000 procent w porównaniu z wynikiem 511 tysięcy dolarów osiągniętym w 1995 roku.Inne liczby były równie zdumiewające: wzrost sprzedaży o ponad 100 procent w każdym kolejnym kwartale.Prawie 180 tysięcy zarejestrowanych klientów, około 50 tysięcy wizyt dziennie na stronie internetowej - w grudniu.Ponad 40 procent zamówień pochodzących od wcześniejszych klientów.Z drugiej strony, Amazon.com robiła coś, czego nigdy nie robił Bili Gates: morze pieniędzy w błyskawicznym tempie - 5,8 milionów dolarów w 1996 roku, w porównaniu do 303 tysięcy dolarów w 1995 roku.Część z tych pieniędzy została wydana na rekrutację najlepszych pracowników.Amazon.com zatrudniała na koniec 1996 roku 151 osób, co stanowiło przyrost o 357,6 procent w ciągu jednego roku.Według danych komisji giełdowej, wydatki na marketing - reklamy w Sieci i źródłach drukowanych, public relations i inne wydatki na promocję -wzrosły z 200 tysięcy dolarów w 1995 roku do 6,1 milionów dolarów w 1996.Koszty rozwoju firmy (głównie usprawnienia w biurze) zwiększyły się ze 171 tysięcy dolarów w 1995 roku do, 2,3 milionów dolarów w 1996 roku.A dlaczegóżby nie? Gdyby Bezos nie wydawał pieniędzy, w jaki sposób miałby szybko rozwinąć swoją firmę? Powiedział Gates.Choć sprzedaż Amazon.com wynosząca niecałe 16 milionów dolarów była drobiazgiem w porównaniu do sprzedaży całego sektora księgarskiego w Stanach, wynoszącego wówczas 26 miliardów dolarów, wyniki firmy świadczyły o tym, że handel za pośrednictwem Sieci staje się coraz popularniejszym trendem, którego nie można zlekceważyć.Wyczucie czasu było idealne.Po pierwsze, rosła świadomość obecności i roli Internetu wśród biznesmenów i konsumentów, którzy dysponowali coraz lepszymi i szybszymi komputerami (i modemami) w domu i w pracy.Infrastruktura Sieci stawała się coraz lepsza, a dostęp do Internetu prostszy i tańszy.Do końca 1996 roku około 35 milionów ludzi zaczęło korzystać z Sieci.Według danych firmy International Data Corporation, która oszacowała, że łączna wartość dóbr i usług nabytych za pośrednictwem Sieci wzrosła z 318 milionów dolarów w 1995 roku do 5,4 miliardów dolarów w roku 1996 [ Pobierz całość w formacie PDF ]